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  • (위대한 서비스 리더들의) 노우앤두

  • (위대한 서비스 리더들의) 노우앤두

    발행연도 - 2017 / 지음: 제임스 헤스켓, 얼 새서, 레오나르드 쉴레싱어 ; 옮김: 최성옥 / 유비온
    • 도서관 청라국제도서관
    • 자료실 [청라국제]종합자료실
    • 부록 부록없음
    • 등록번호 CI0000051447
    • ISBN 9788958634997
    • 형태 327 p. 23 cm
    • 한국십진분류 사회과학 > 경제학 > 경영
    • 카테고리분류 경제/경영 > 경영 > 서비스/고객관리

전체도서관 소장정보

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책소개책소개 펼치기/닫기 화살표

서비스 리더들이 오랫동안 알고 실행해 왔던 사례들을 두루두루 쉽고 생생하게 다루고 있다. 그렇기 때문에 현재 또는 미래의 모든 서비스 리더들에게 따라 해도 좋을 만큼 요긴한 해법과 승리할 수 있는 서비스를 계획하여 전달할 수 있는 로드맵을 제공하게 될 것이다.

목차책소개 펼치기/닫기 화살표

프롤로그 : 들어가며

제1장 혁신적인 서비스를 이끄는 것은 다르다
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 혁신적인 서비스를 이끄는 것은 다르다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 기억에 남을 만한 서비스 접점을 보장한다.

제2장 결과물을 전달하는 서비스 전략을 형성하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 고객은 서비스나 제품이 아니라 결과물과 가치를 구매한다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 올바른 고객에 대한 결과물과 가치는 물론이고, 그것들을 생산하는 직원과 고객 가치방정식에 집중한다.

제3장 서비스 비전을 지원하는 운영 전략을 계획하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 최고의 서비스 운영 전략은 트레이드 오프 관계가 될 필요가 없다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 승리하는 운영 전략을 계획하기 위해 종합적 사고를 장려한다.

제4장 내부 품질인 ‘훌륭한 직장’을 조성하고 활용하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 위대한 서비스는 일선 직원에서 시작된다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 태도를 보고 고용하고, 기술을 교육시킨다.

제5장 혁신적인 서비스의 기본
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 효과적인 서비스 운영 전략은 직원, 고객, 투자자의 가치를 창출해야 한다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 모두가 승리하는 결과(서비스 트라이펙터)를 도출하는 레버리지와 우위를 달성한다.

제6장 승리하는 지원시스템을 개발하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 기술과 다양한 지원 시스템을 효과적으로 이용하면 일선 서비스 영웅들을 만들어낸다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 중요한 서비스 직업을 증가시키고 최악의 서비스 직업을 없애기 위해 지원 시스템을 이용한다.

제7장 서비스 마케팅 : 고객의 주인의식을 장려하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 고객을 만족시키는 것만으로 충분하지 않다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 주인인 핵심 고객을 개발한다.

제8장 서비스의 미래를 선도하라
위대한 서비스 리더들이 아는 것 : 서비스의 미래에 대한 현재 생각은 틀리다.
위대한 서비스 리더들이 하는 것 : 배우고, 혁신하고, 적응하는 민첩한 서비스 조직을 만든다.

에필로그 : 마지막 이야기
부록 : 서비스 트렌드와 시사점
감사의 글

서가브라우징책소개 펼치기/닫기 화살표

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