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서비스의 인식적 한계를 극복하는 해법으로서 서비스 퍼포먼스(Service Performance)라는 개념을 제안하는 책으로, 저자가 14년 동안 고객만족 경영 컨설턴트이자 서비스 전문가로 쌓아온 경험과 지식을 거대한 이론이 아니라 현장에서 효과적으로 활용하도록 정리한 것이다. 고객 접점에 있는 업무 담당자와 관련 부서, 기업이 무엇을 준비해야 하고, 어떤 방법을 활용해야 하며, 그것들이 어떤 결과를 가져오는지 실제적인 기업의 성공과 실패 사례를 통해 말하고 있다.

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추천사: 진실한 마음속에 고객 서비스의 답이 있다
서문: 서비스 퍼포먼스로 승부하라

1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다
01 열린 마음에서 서비스는 비로소 시작된다
02 획일화된 서비스에 감동은 없다
03 친절은 감동 서비스의 일부일 뿐이다
04 감동적인 서비스는 어떻게 만들어지는가?
05 아직도 싼 가격으로만 경쟁하는가?

2장 하드웨어 서비스 : 기본에 충실하라
01 셀러드 바, 새로운 서비스를 창조하다
02 헤어 서비스. 스펙트럼을 발산하다
03 관객을 매료시키는 공연에는 숨은 비법이 있다
04 핸드폰의 혁명, 라이프스타일을 바꾸다
05 교통 서비스, 고품격 서비스에 도전하다
06 상품의 경쟁력, 전문화에서 찾아라

3장 소프트웨어 서비스 : 사소한 것까지도 세심하게
01 더 편리하게, 더 쉽게, 더 간단하게
02 시스템만 강조하면 서비스를 망친다
03 고객을 절대 기다리게 하지 마라
04 서비스의 완성은 세밀함에 있다
05 안내 서비스 하나에도 고객은 감동한다
06 똑똑한 서비스를 제공하라
07 소프트웨어 서비스를 완성하는 것은 사람이다

4장 휴먼 서비스 : 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한
01 부드럽게 감성을 자극하라
02 끌리는 직원이 돼라
03 직무능력은 서비스의 본질이다
04 탁월한 직원은 고개을 움직인다
05 고객은 맞춤형 전문가를 원한다
06 직원들의 서비스가 기업의 성패를 좌우한다

5장 시각적 퍼포먼스 : 서비스를 디자인하라
01 눈에 보이는 것부터 바꿔라
02 니즈와 원츠의 핵심을 찾아라
03 분위기를 세팅하라
04 고객 서비스를 디자인하라
05 손동작 하나까지도 서비스다

6장 청각적 퍼포먼스 : 서비스를 연주하라
01 들리는 서비스로 매출을 높여라
02 소리 서비스는 강력하다
03 활기찬 직원이 고객을 웃게 한다
04 직원들의 대화법은 접객 서비스의 꽃이다
05 상황에 따라 소리를 조절하라

7장 후각적 퍼포먼스 : 향기를 가미하라
01 후각을 자극하라
02 스치는 향기에도 고객은 빠져든다
03 적절한 향기를 선택하라
04 이색적인 향기로 유혹하라
05 상쾌함을 유지하라

8장 감성적 퍼포먼스 : 감성을 자극하라
01 마음을 유혹하라
02 ‘형형색색’퍼포먼스를 실행하라
03 상품보다 이미지를 팔아라
04 서비스에 가치를 담아라
05 전파력이 강한 스토리를 퍼뜨려라

9장 메모리 퍼포먼스 : 추억을 선물하라
01 추억을 사게 하라
02 서비스에 추억을 담아라
03 초심을 선물하라
04 특별한 경험을 디자인하라
05 갈망하는 것을 서비스하라

10장 이색적 퍼포먼스 : 신세계로 초대하라
01 평범한 것은 버려라
02 별난 서비스를 제공하라
03 멈추지 않는 서비스로 승부하라
04 발상부터 전환하라
05 이색적인 서비스, 맘껏 누리게 하라

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세일즈포스, 디지털혁신의 판을 뒤집다 : 글로벌 15만 기업의 놀라운 성장을 이끈 salesforce 이야기 세일즈포스, 디지털혁신의 판을 뒤집다 : 글로벌 15만 기업의 놀라운 성장을 이끈 salesforce 이야기 2019 / 지음: 김영국 ; 김평호 ; 김지민 / 베가북스
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