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넷츠토요타난고쿠 창업자인 요코타 히데키는, 일찌감치 양(量)을 추구하는 경영이 아니라 질(質)을 추구하는 경영을 중시해왔다. 매출 규모, 직원수, 매장수 등 겉으로 화려하기보다는 매출의 질, 직원만족, 고객만족, 서비스의 질 등 회사에서 일하는 사람들과 고객의 관점에서 성장하고 성공하는 경영을 이끌어왔다.

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들어가며

제1장 '경영의 목적'에 대하여
·가장 중요한 것을 가장 중요하게 여긴다
·자신의 가능성을 최대한으로 발휘할 수 있는 사람이야말로 승리자
·경제로 이어지는 도덕을 추구한다
·결과가 아닌 프로세스야말로 평가의 가치가 있다
·당연한 것을 남다른 열과 성의로 지속한다
·중요한 것은 문제의 진인을 해결하는 것
·스스로 문제를 발견하고 스스로 해결한다
·목표보다 목적이 중요하다
·왜 양을 추구하게 되는가?
·눈앞의 결과를 쫓으면 이념은 공허해진다
·사람을 움직이게 할 수 없는 경영이념은 가짜
·직원 모두가 스스로 생각하고, 발언한다
·'매력 있는 매장'은 경기에 흔들리지 않는다
·직원들에게 사랑 받는 기업을 꿈꾼다

제2장 '사람을 키운다'는 것에 대하여
·교육은 중요하다, 하지만 채용은 더 중요하다
·30시간의 면접을 통해 서로를 이해한다
·처우가 나쁘니까 오히려 좋은 직원을 채용할 수 있다
·일하는 사람의 행복은 결국 일하는 보람
·회사의 질은 모두 사람에 달렸다
·도깨비 방망이와 인재의 조건
·알고 있는 것을 할 수 있는 것으로 바꿔라
·리더십이란 주체성이다
·한 사람, 한 사람이 '스스로를 경영하는 힘'을 익힌다
·우선 자기가 먼저 변해야 한다
·‘누군가를 위해서’가 에너지가 된다
·횡적 연계를 중요시하는 팀워크
·‘지금만, 돈만, 나만’을 부정한다
·내가 문제임을 깨닫는다
·고객의 기쁨을 나의 기쁨으로 여긴다
·스스로 생각하고, 발언하고, 행동하고, 반성한다
·회사를 직원들이 성장하는 장으로 만든다
·시각장애인과 함께하는 연수의 의미
·특공대원의 유서에서 배우는 것
·지시와 명령은 일체 하지 않는다
·팀워크는 프로젝트로 활성화한다
·전 직원을 경영자로 만드는 ‘프로젝트팀’
·직원을 탓하지 않는다
·전 직원이 선장으로서 전체최적을 꾀하는 회사
·직원들의 보람이 전부다

제3장 '고객만족'에 대하여
·서비스를 높이면 관계가 깊어진다
·고객은 가장 좋은 파트너
·트러블이야말로 직원이 성장할 수 있는 기회
·문제해결이 감동 서비스로 이어진다
·고객만족도 넘버원의 서비스
·항상 ‘더 잘할 수 있지 않았을까’를 생각한다
·서비스에는 업종도 직종도 없다
·오늘의 1대보다 미래의 100대
·자신이 하고 싶지 않은 일은 직원들에게도 시키지 않는다
·중요한 것은, 고객과의 친밀도를 높이는 것
·프로세스를 평가하는 시스템을 만든다
·모두가 납득할 수 있는 직원평가 시스템
·문제해결에만 집중하는 회사가 되고 싶다

마치며
옮긴이의 글

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