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카이스트 교수 윤태성의 책. 저자는 고객이 ‘독(毒)’이라는 사실을 일깨운다. 독은 어떻게 쓰느냐에 따라 사람을 살리기도 하고 죽이기도 한다. 고객 역시 기업을 살릴 수도 있고 죽일 수도 있다는 측면에서 독이라 할 만하다. 고객의 사랑을 받느냐 증오를 받느냐에 따라 기업의 생사가 갈리기 때문이다.

목차책소개 펼치기/닫기 화살표

서문
프롤로그 기업은 어떻게 살아남는가

CHAPTER 1 고객이 원하지 않는 것은 무엇인가
우물가에서 왕비가 나니
표주박 속 버들잎의 의미

CHAPTER 2 고객이 가장 앞에 있다
술잔의 절반은 눈물이다
고객의 생활 속에서 눈물을 찾아라

CHAPTER 3 불만은 혁신의 시작이다
클레임에 숨어 있는 혁신의 힌트
소통하는 기업이 새로운 기회를 얻는다

CHAPTER 4 직원은 고객의 파트너
이런 직원이 기업을 살린다
직원행복이 고객만족을 낳는다

CHAPTER 5 어떻게 기대감을 주는가
겉모습이 중요한 이유
형식을 이해하면 본질이 보인다

CHAPTER 6 고객과 함께 가치를 만든다
가치는 고객이 정한다
가격은 가치에 비례하지 않는다

CHAPTER 7 좋은 서비스는 세상을 변화시킨다
서비스와 공짜는 동의어가 아니다
싫어하는 것을 하지 않는 것이 신뢰를 얻는 길

에필로그 고객과 함께 더 좋은 세상 만들기
참고문헌

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