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소셜 미디어 시대에서 기업과 제품은 스타처럼 열성 팬들을 거느리지 않으면 안 된다. 이 책은 그렇게 할 수 있기 위해 기업이 고객과 만나는 다섯 군데 접점에서 구체적으로 어떻게 고객을 사로잡을 것인가 하는 ‘혁신적 고객경험 설계’를 제시하고 있다.

목차책소개 펼치기/닫기 화살표

Part 1 당신이 알아야 할 새로운 고객경험
제1장 탁월한 고객서비스를 만나다
제2장 고객유형화의 가치
제3장 탁월한 고객서비스경험을 향한 여정
제4장 고객경험 설계 : WHY, WHO, WHAT?
제5장 고객경험의 혁신 과정
제6장 혁신을 위한 협력

Part 2 고객경험 따라가기
제7장 고객을 만나기 전 : 사전 접점
제8장 첫인상 형성 : 첫 번째 접점
제9장 서비스의 실행 : 핵심 접점
제10장 완벽한 끝맺음 : 마무리 접점
제11장 지속적인 관계 유지 : 사후 접점
제12장 기술과 고객경험의 미래
제13장 고객이 갈망하는 고객경험 로드맵

미주

서가브라우징책소개 펼치기/닫기 화살표

마케팅의 미래 고객 인게이지먼트 : 관여·경험·참여·상호작용·공유에 기초한 디지털 시대의 고객 관계 구축 마케팅의 미래 고객 인게이지먼트 : 관여·경험·참여·상호작용·공유에 기초한 디지털 시대의 고객 관계 구축 2016 / 김동균, 비아이티컨설팅 지음 / 김앤김북스
(처음부터 다시 배우는)서비스 디자인 씽킹 = Service design thinking (처음부터 다시 배우는)서비스 디자인 씽킹 = Service design thinking 2017 / 지음: 배성환 / 한빛미디어
VOC 4.0: 언택트(Untack) 시대의 고객경험 관리 전략 VOC 4.0: 언택트(Untack) 시대의 고객경험 관리 전략 2020 / 지음: VOC경영연구회 / KMAC
고객에게 특별한 경험을 선물하라 : 소셜미디어 시대의 고객 마케팅 전략 고객에게 특별한 경험을 선물하라 : 소셜미디어 시대의 고객 마케팅 전략 2014 / 지음: 마이카 솔로몬 ; 옮김: 유영훈 / 두드림
침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 : 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼 침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 : 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼 2019 / 지음: 엔카와 사토루 ; 옮김: 이주 / 팬덤북스
해도 해도 너무하시네요 : 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술 해도 해도 너무하시네요 : 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술 2019 / 지음: 엔카와 사토루 ; 옮김: 서라미 / 토마토
(매출이 2배로 뛰는) 매장 대화법 : 매출을 좌우하는 것은 고객이 아니라 판매원이다! (매출이 2배로 뛰는) 매장 대화법 : 매출을 좌우하는 것은 고객이 아니라 판매원이다! 2019 / 왕젠쓰 지음 ; 김태성 옮김 / 올림
(초연결시대)혁신적 고객경험 설계 : 모든 접점에서 탁월한 고객경험을 고안하는 방법 (초연결시대)혁신적 고객경험 설계 : 모든 접점에서 탁월한 고객경험을 고안하는 방법 2018 / 지음: 니콜라스 웹 ; 옮김: 김경자, 이영애, 김선우 / 시그마북스
감정노동에서 나를 지키는 방법 : 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복 CS특강 감정노동에서 나를 지키는 방법 : 자기가치 회복과 자존감 향상을 위한 행복 CS특강 2016 / 이학은 지음 / 전나무숲
베타전략: 완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라! 베타전략: 완벽함에 목매지 말고 ‘페어링’에 집중하라! 2020 / 지음: 임춘성 / 쌤앤파커스
세일즈맨이 아니라 상담가가 되어라 : 관계 세일즈의 8가지 원칙 세일즈맨이 아니라 상담가가 되어라 : 관계 세일즈의 8가지 원칙 2007 / 지음: 짐 캐시카르트 ; 옮김: 이종철 / 지훈출판사
더현대 서울 인사이트= The Hyundai Seoul Insight : 사람들이 몰려드는 '페르소나 공간' 의 비밀 더현대 서울 인사이트= The Hyundai Seoul Insight : 사람들이 몰려드는 '페르소나 공간' 의 비밀 2022 / [공]지음: 김난도 외 / 다산북스
경험을 선물합니다 : 수많은 카페 사이에서 선택받는 공간이 되는 방법 경험을 선물합니다 : 수많은 카페 사이에서 선택받는 공간이 되는 방법 2022 / 지음: 이림, 최현규 / 도서담
솔버타이징 : '광고계의 다윗' 이승재의 마케팅 전략 노트 솔버타이징 : '광고계의 다윗' 이승재의 마케팅 전략 노트 2024 / 지음: 이승재 / 다산북스
슈퍼팬: 비즈니스를 성장시키는 이 시대의 가장 큰손 슈퍼팬: 비즈니스를 성장시키는 이 시대의 가장 큰손 2021 / 지음: 팻 플린; 옮김: 이영래 / 알에이치코리아:

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심플하게 산다 심플하게 산다 2012 / 도미니크 로로 지음 ; 김성희 옮김 / 바다
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(과학탐험대)신기한 스쿨버스. 7, 야호, 공룡이랑 날자! (과학탐험대)신기한 스쿨버스. 7, 야호, 공룡이랑 날자! 2017 / 지은이: 조애너 콜, 마틴 슈바바허, 에바 무어; 그린이: 브루스 디건, 캐럴린 브래컨; 옮긴이: 김현명 / 비룡소
(과학탐험대)신기한 스쿨버스. 8, 별난 우주여행 (과학탐험대)신기한 스쿨버스. 8, 별난 우주여행 2017 / 조애너 콜, 크리스틴 어하트 글 ; 브루스 디건, 캐럴린 브래컨 그림 ; 이강환 옮김 / 비룡소
(과학탐험대)신기한 스쿨버스. 9, 풍덩, 바다 생물을 만나자! (과학탐험대)신기한 스쿨버스. 9, 풍덩, 바다 생물을 만나자! 2017 / 조애너 콜, 크리스틴 어하트 글 ; 브루스 디건, 캐럴린 브래컨 그림 ; 김현명 옮김 / 비룡소
과학탐험대 신기한 스쿨버스. 10, 누구 이가 빠졌을까? 과학탐험대 신기한 스쿨버스. 10, 누구 이가 빠졌을까? 2017 / 글쓴이: 조애너 콜 ; 저넷 레인 ; 앤 케이프시 ; 그린이: 브루스 디건 ; 캐럴린 브래컨 ; 옮긴이: 이한음 / 비룡소
똑똑한 고객서비스 똑똑한 고객서비스 2014 / 데브라 스티븐스 지음 ; 박선영 옮김 / 시그마북스
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(1인자를 만든 2인자)유방의 참모들 : 유방을 한고조로 만든 18인의 필승 전략 (1인자를 만든 2인자)유방의 참모들 : 유방을 한고조로 만든 18인의 필승 전략 2015 / 오치규 지음 / 위즈덤하우스
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