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이 책은 감정노동 스트레스를 예방하고 해소하는 방법으로 서비스의 새로운 패러다임인 ‘나를 향하는 서비스’를 제시하고, 고객만족 서비스(CS) 교육의 최일선에서 감정노동에 대해 보고 듣고 경험한 내용을 수록하였다.

목차책소개 펼치기/닫기 화살표

책머리에

프롤로그 _ 고객은 항상 옳다?

1장 나를 향하는 서비스
고객 지향 서비스

2장 '나를 향하는 서비스'의 세 가지 전제조건
전제조건 01 _ 말에는 힘이 있습니다
실험으로 증명된 말의 힘
절세미인의 첫걸음, 말의 힘
서비스 현장에서의 말의힘
전제조건 02 _ 아름답게 마음쓰기
세상을 아름답게 하는 방법
인생의 고수가 됩시다
마음부자가 됩시다
베풀며 삽시다
전제조건 03 _ 나를 사랑하기
나를 중심으로 돌아가는 세상?
어려움을 이겨내는 힘, 꿈
구겨지고 밟혀도
마음의 병을 만드는 마음의 착시
마음속 비염 탈출
당신은 사랑받기 위해 태어난 사람

3장 '나를 향하는 서비스'의 열매, 친절
감정노동의 실태
자기방어기제
어떤 상황에서도 나는 소중한 존재
내가 친절한 사람이 되어야 하는 이유
친절의 가격

에필로그 _ 진정한 진보의 시작, '나를 향하는 서비스'
참고문헌

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2017년6
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