Prologue 소통이 능력이다

Part 1 마음의 문을 열어라
Chapter 1 상대에게 먼저 문을 열어라
내가 먼저 준비가 되어 있어야 한다
소통 준비하기
Chapter 2 상대에게 적대적인 감정이 없다는 것을 알려라
Chapter 3 마음의 문을 연다는 것은 소통하겠다는 표시이다

Part 2 상대를 배려하라
Chapter 1 마음의 문을 열었으면 상대를 배려하라
상대를 먼저 배려하라
상대를 편하게 해줘라
상대에게 관심을 가져라
배려는 함께하는 것이다
Chapter 2 상대가 먼저 자신의 이야기를 하도록 하라
상대가 먼저 이야기하게 하는 것, 그것이 배려다
상대의 이야기에 공감하라
상대의 이야기에 장단을 맞춰라
Chapter 3 상대의 이야기를 끝까지 들어라
상대가 이야기하면 중간에 끊지 마라
상대의 이야기를 끝까지 듣고 판단하라
내 생각도 상대방의 이야기가 끝난 후 전달하라
Chapter 4 배려는 소통의 시작이다

Part 3 상대의 입장에서 생각하라
Chapter 1 역지사지易地思之
입장을 바꿔 생각하라
상대방의 입장에서 나를 바라봐라
Chapter 2 상대방에 대한 정보를 수집하라
지피지기 백전불태知彼知己 百戰不殆
나를 제대로 파악하라
상대방의 정보를 수집하라
수집한 정보를 토대로 분석하라
Chapter 3 수집된 정보를 가지고 상대와 대화하라
수집된 정보 중 현재 필요한 것을 추려라
필요한 정보를 추렸다면 내 생각을 정리하라
정리된 생각을 한 번 더 검토하라
Chapter 4 상대가 처한 입장에서 생각하라
현재 상대가 처한 입장을 파악하라
상대방의 입장에서 해결책을 생각해 보라
‘내 생각’이라는 전제로 말하라
Chapter 5 상대방을 존중하라
역지사지, 상대방에 대한 존중이다
존중, 상대방을 이해하는 길이다
상대방의 입장을 이해하고 존중하는 것이 소통이다
Chapter 6 역지사지, 소통으로 가는 지름길이다
내가 먼저 상대의 입장을 생각하라
상대방의 입장을 이해하고 대화하라
역지사지, 배려로 시작되는 소통의 지름길이다

Part 4 상대방의 이야기를 경청하라
Chapter 1 경청의 방법 1: 서로 생각이 다르다는 것을 인정하라
생각과 라이프스타일은 사람마다 제각각이다
상대와 나의 차이를 인정하라
상대의 생각을 존중하라
Chapter 2 경청의 방법 2: 편견과 선입견을 버려라
소통의 장애물, 편견과 선입견
편견과 선입견은 나쁜 것이다
상대에 대한 존중, 편견과 선입견을 버리는 것이다
Chapter 3 경청의 방법 3: 상대의 이야기를 잘 들어라
경청은 상대의 이야기를 잘 듣는 것이다
상대 이야기의 핵심을 파악하며 들어라
상대의 입장에서 상대의 이이기를 들어라
상대의 이야기를 제대로, 관심 있게 듣는 것이 경청이다
Chapter 4 경청의 방법 4: 공감하면서 들어라
상대의 이야기에 공감하라
공감, 상대와 내가 통하는 길이다
경청, 공감에서 시작된다
Chapter 5 경청의 방법 5: 메모하면서 들어라
상대의 이야기를 모두 기억할 수는 없다
중요한 내용은 메모하라
메모하면서 상대의 입장에서 바라봐라
메모, 내가 상대의 이야기를 경청하고 있다는 증거이다
Chapter 6 상대의 이야기를 중간에 끊지 마라
경청하기로 했으면 상대의 이야기를 끝까지 들어라
중간에 말을 하고 싶으면 공감하는 표현을 하라
내 생각은 상대의 이야기가 끝난 후에 말하라
상대의 이야기를 끝까지 들어주는 것, 이것은 경청이다
Chapter 7 나의 견해는 제일 마지막에 말하라
경청할 때 끝까지 들어주는 것이 중요하다
내 의견을 마지막에 말하는 것, 상대에 대한 배려이다
내 의견은 짧게 말하라
Chapter 8 경청을 잘하는 사람이 소통을 잘한다
경청, 상대와 내가 공감한다는 증거이다
경청, 상대에 대한 존중의 표시이다
소통은 잘 듣는 것에서 시작된다
경청의 핵심은 상대가 중심에 있는 것이다
경청, 소통으로 가는 마지막 단계이다
경청을 잘하는 사람이 소통을 잘한다

Epilogue 소통의 실천, 어려운 것이 아니다