시작하며：부하 때문에 골치 아픈 당신을 위하여

제1장 긍정 마인드를 이끌어내는 말 한마디
실패는 성공으로 갚으라고 위로하라
다른 사람을 통해서 부하를 칭찬하라
질책할 때 ‘왜’라는 단어를 사용하지 마라
‘I(나) 메시지’로 칭찬하라
질책한 후 대처법이 중요하다
결과가 아닌 과정을 칭찬하라
‘항상 지켜보고 있다’는 메시지를 전달하라
때로는 약한 모습을 보여라
남들에게 부하를 소개하면서 칭찬하라
부하의 말을 진심으로 들어주어라
부하가 ‘묻기를 바라는’ 질문을 파악하라
목표 달성 직전에 다음 목표를 물어라
상사의 성공담을 들려주어라
칭찬은 미루지 마라
좌천된 직원에게는 역발상의 기회라고 설득하라

제2장 적극성을 이끌어내는 말 한마디
부하에게 일부러라도 조언을 구하라
감점 방식이 아닌 가점 방식으로 평가하라
자신의 공을 부하에게 넘겨라
권한을 확실하게 넘겨라
아침인사를 부하보다 먼저 하라
일부러 반대의견을 내라
구체적인 목표를 제시하라
부하에게 아이디어를 낼 기회를 줘라
작고 쉬운 목표를 세우게 하라
새로 온 직원에게 역할을 확실하게 알려줘라
부하의 특기 분야를 활용하라
성공 이후의 이미지를 그려보게 하라
부하에게 원하는 것을 정확하게 물어라
먼저 다가가는 상사가 되어라
과거의 성공 경험을 물어보라

제3장 자신감을 끌어올리는 말 한마디
회사의 비전을 명확히 전달하라
때로는 직원을 도발해보라
우수한 부하를 일부러 질책하라
성공 확률 50퍼센트의 목표를 부여하라
하지 않을 수 없는 상황을 만들어라
질책할 때 격려의 말을 덧붙여라
경쟁심을 자극하라
마감일을 확실하게 알려줘라
당근과 채찍을 함께 제시하라
그 사람만이 할 수 있음을 강조하라
응석받이 직원은 엄하게 질책하라
비용을 의식하게 하라
업무 배분의 결정권을 부하에게 줘라
함께 가야 멀리 간다
상사의 열정을 보여주어라

제4장 결정적 순간에 용기를 주는 말 한마디
기회는 한번 더 주라고 있는 것이다
‘수고했어’ 한 마디로 충분하다
우선은 부하의 의견에 동의해주어라
부하의 아이디어를 폄하하지 마라
부하의 도움 요청에 쉽게 응하지 마라
“열심히 하고 있구만.”이라고 말하라
가족을 위해 일한다는 생각을 갖게 하라
사회에 공헌하고 있다는 의식을 갖게 하라
반성보다는 해결책을 찾게 하라
상사로서 자신의 꿈을 이야기해주어라
부하에게 좀더 성장할 수 있는 업무를 맡겨라
퇴근할 때 부하에게 마음을 써라
칭찬하기보다는 공감하라
역경 속에서도 앞으로 나아가는 자세를 보여라
적절한 비유를 효과적으로 사용하라

제5장 열정에 불을 붙이는 말 한마디
부하에게 적극적으로 피드백하라
잡무의 중요성을 깨닫게 하라
이성이 아니라 감성에 호소하라
지시가 아니라 제안을 하라
지시를 내릴 때는 선택권을 주어라
부하의 입장에 서서 생각하라
지시를 내릴 게 아니라 의견을 내게 하라
설득하지 말고 납득시켜라
대화의 주어를 ‘우리’로 하라
나이 많은 부하에게는 적극적으로
가르침을 구하라
여자직원에게 지시할 때는 ‘성장욕구’에 호소하라
지시는 명령형이 아니라 의뢰형으로 하라
모든 책임을 부하 탓으로 돌리지 마라
심사숙고 끝에 내린 평가결과임을 알려라
자신을 위해서가 아니라 부하를 위해 질책하라

제6장 숨은 가능성을 이끌어내는 말 한마디
구체적으로 칭찬하라
칭찬 먼저, 질책은 나중에
입에 발린 칭찬은 하지 마라
남들 앞에서 칭찬할 때는 주위에 신경 써라
비정규직과 정규직을 동등하게 대우하라
일 못하는 직원일수록 칭찬하라
사소한 일도 칭찬하라
부하의 이름을 말하면서 칭찬하라
숨은 공로자일수록 공개적으로 칭찬하라
칭찬과 질문을 섞어서 사용하라
다른 사람과 비교하면서 질책하지 마라
결과만이 아니라 과정까지도 평가하라
긍정형으로 질문하라
부하가 잘하는 분야의 일을 맡겨라
부하의 업무 진행 속도를 존중하라

옮긴이의 말：아차, 나는 왜 그 말을 쓰지 못했을까?